Psicologo e Psicoterapeuta. Formatore e Trainer. Esperto di Assessment di gruppo ed individuale, Selezione e Ricerca di Personale. Consulente per la ricerca clinica, aziendale e di mercato. Riceve a Pescara e Roma.
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Qualità: evoluzione di un concetto tra servizi, prodotti e psicologia

Il concetto di qualità ha assunto nel tempo sempre maggiori significati e nuove implicazioni per le aziende ed i professionisti, ed è sempre più utilizzato nella descrizione dei servizi, dalla formazione, ai servizi pubblici, passando per aree e settori che rappresentano le istituzioni come organizzazioni ed i fruitori come clienti-utenti, ed assumendo di volta in volta diverse sfumature psicologiche.

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Qualità come percezione soggettiva

Nonostante l'estensione dell'utilizzo del termine, è certamente complesso rintracciare una convergenza di definizioni intorno a tale costrutto

In letteratura, infatti, si assiste ad un continuo dibattito fra gli studiosi per cercare uniformità di contenuti e di definizioni, vista la crescente importanza che ha assunto negli ultimi tempi in vari ambiti e settori. 

Anche nel linguaggio comune, il concetto di qualità è influenzato indubbiamente da variabili individuali che determinano la percezione psicologica, oltre che da fattori culturali.

In virtù della sua polisemia, il termine viene utilizzato nelle più diverse sfaccettature; 

spesso si fa riferimento al significato espresso da Aristotele, ovvero come “insieme di elementi che costituiscono la natura di qualcuno o di qualcosa e ne consentono la valutazione in base ad una scala di valori”;

oppure è possibile prendere in considerazione la definizione di Newell e Dale “La qualità è descritta e raggiunta in cinque diverse aree fondamentali: le persone, i mezzi, i metodi, i materiali e l'ambiente; queste cinque variabili, congiuntamente, assicurano la soddisfazione dei bisogni del cliente".

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Qualità che risponde alle richieste del cliente

Alcuni autori interpretano la qualità in maniera più ortodossa, facendo riferimento ad un concetto che nasce nel mondo della produzione di beni ed, in particolare, nell’ambito dei sistemi di organizzazione aziendale; 

la qualità, in questo contesto, viene raggiunta con l'identificazione delle caratteristiche che il prodotto/servizio dovrebbe possedere per rispondere alle esigenze del consumatore

Juran Taghuci, uno dei padri del Total Quality Management, pur riconoscendo la polivalenza del termine, considera prioritarie due dimensioni: 

la Prestazione del prodotto (il prodotto è soddisfacente), ovvero il motivo per il quale un certo prodotto viene scelto dal cliente, essendo la qualità uno dei fattori più importanti del processo decisionale; 

e la Presenza di difetti (il prodotto è insoddisfacente), ovvero ciò che provoca la non soddisfazione e la fuga del cliente.

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Qualità per il miglioramento continuo

Nell'ampio panorama di prodotti e servizi contemporaneo, qualità vuol dire conformità alle norme universalmente accettate. 

Il cambiamento continuo degli scenari economici e la crescente competizione hanno fatto si che la qualità riguardi la gestione globale del sistema di un'organizzazione, spostando la priorità sul miglioramento continuo delle prestazioni finalizzato alla soddisfazione delle esigenze del cliente, dell'azienda e della società nel suo complesso. 

La qualità, come la sicurezza, non viene più vista come un problema da risolvere, ma come un'opportunità di business e miglioramento

Massimiliano Barattucci

CONSULENZA PER LA GESTIONE DELLE RISORSE UMANE

CONSULENZA PER LA QUALITA' DEI PROCESSI AZIENDALI

Bibliografia
-Chiarini A. (2004) Total Quality Management. Modelli e strumenti di gestione totale della  qualità. Franco Angeli, Milano.
-Kaoru I. (2004) Cos’è la qualità totale. Il sole 24ore, Milano. 
-Merli G. (1991) Total Quality Management. ISEDI,Torino.
-Newell D., Dale, B.G. (1991) The introduction and development of a quality improvement process; a case study". International Journal of Production Research. 
-Ricci A. (1990) Qualità totale per l’azienda. Etaslibri, Milano.